チェックシートの功罪

作業手順書や、各種レビュー時の確認などに、チェックシートを使うことが多いと思います。

誰が作業しても作業が均一化されますし、さらに、練り上げられたチェックシートならば、作業や確認の抜けモレも防げる心強いツールです。

もちろん管理人も、いろいろなところで使用していますし、作業手順の標準化として、属人性を極力減らせるよう使っています。

しかしこのチェックシートを使っていると、思わぬ弊害が発生することがあります。

チェックシートの思わぬ弊害とは何か?

チェックシートの弊害と感じたことは、管理人が出会ったケースとして、2つありました。

  • チェックシートに頼りすぎて、自分の頭で考えなくなっている
  • イレギュラーケース発生時に対応できない

チェックシートに頼りすぎて、自分の頭で考えなくなっている

これは、チェックシートを作成した担当者がプロジェクトから抜けたあと、別な担当者に引き継いだときに起こります。

最初にチェックシートを作成した担当者は、作業手順をすべて把握しており、手順を標準化して、誰でも実施できるよう工夫しています。

しかしその作業が「何のために行っているのか?」について、背景や思想が抜けている場合があります。

引き継いだ担当者は、その背景までは理解していない場合が多いので、作業の一つひとつの意味を理解せずに作業をしています。

そのため作業手順を変更しなければならない事象が発生した場合、どのように変更すればよいかを、判断できないことが多いのです。

これは社内標準のチェックシートを使用して、成果物のレビューを行っている場合も同じでしょう。

チェックシートの項目の意味を、よく理解せぬまま機械的に行っていると、表面ばかりのチェックになりがちです。

チェックシート以外の内容もチェックするような前向きな人ならよいのですが、あまりに機械的にチェックしていると、チェックシートに現れない欠陥を見逃してしまうこともあります。

イレギュラーケース発生時に対応できない

チェックシートに頼りすぎると、イレギュラーケース発生時に対応できない場合があります。

作業者の経験にも依存するのですが、書いていないことには対応してくれません。これは、チェックシートの作り方にも問題があります。

管理人も昔、業務用PCの全国拠点展開を行った際に、各拠点の作業者向けの作業手順書を作成しました。

しかし手順に書いていないトラブルが発生すると、「書いていないから作業しない」というスタンスの作業者が多発し、閉口したことがあります。

これを機に、事細かにチェックシート(作業手順書)を仕上げるようにしました。結構ハードですけど。

対策はあるのか?

チェックシートの弊害に対して、管理人が行っている対策を書いてみます。これは正解ではないかもしれません。他にも手があると思いますが、参考にしてみてください。

  • 作業者にチェックシートの説明をおこなう
  • チェックシートのレビューを行う
  • 定期的にチェックシートを見なおす

作業者にチェックシートの説明をおこなう

意外と多く出くわすことの一つに、「作業者に対して使用するチェックシートの説明をしていない」ことが挙げられます。

説明を十分にしないと、作業者の勝手な判断が入ってしまい、思わぬトラブルの元となってしまうことがありますよね。

そうならないように、作業の目的、理由、注意すべき点などを重点的に説明します。そして作業者に対して、いくつか作業内容に関する質問をしてください。作業者が内容を理解していることを確認し、さらに作業に対してのイメージを持ってもらうためです。

資料だけ渡して「読んでおいて」では、作業者の理解度が上がりません。できればフェイスツーフェイスで説明できるとベストです。

チェックシートのレビューを行う

担当者が作成したチェックシートは、必ずプロジェクトマネージャがレビューしてください。

プロジェクトマネージャは、作業の細かいところまではわからないことが多いでしょう。しかし「チェックシートの流れ・矛盾点・イレギュラー時の対応が書かれているか」などの観点でレビューしてください。

作成者よりも一段高い視点で見ることが大切です。

とくに作業手順書の場合は、実施体制、緊急連絡先などの考慮が必要です。

レビュー用のチェックシートの場合は「レビューすべき観点の例」なども含めておくと、レビュー実施者がイメージしやすいでしょう。

定期的にチェックシートを見なおす

初版作成者から、別の担当者へ作業の引き継ぎを行った場合、引き継いだ担当者に、定期的にチェックシートを見なおすよう指示しましょう。

引き継いだ作業者が、何回かチェックシートにしたがって作業をしていると、自分なりの工夫点を見いだしてくる場合があります。

それを汲み取って、本当に効果があるのかを見極めてください。そして効果ありとプロジェクトマネージャが判断した場合、チェックシートの改版を指示します。

重要なことは「工夫点を見いだした」ことを褒めることです。

そうするとただの作業者ではなくなります。積極的に内容を考え、工夫を重ねていくようになり、そして、さらに自発的に動くようになっていきます。

そして自分が次の担当者に引き継ぐときも、自信を持って作業内容の説明をしてくれることでしょう。ナレッジが引き継がれていきます。

まとめ

漫然とチェックシートを頼って作業していると、足元をすくわれる可能性があります。

常に意識して「工夫すべき点はないか、この手順で問題はないのか」を考えられるように、作業担当者対して動機付けを行ってください。

もちろん、プロジェクトマネージャであるあなたも、自らそのように意識付けてください。

プロジェクトマネジメント計画書を作成する場合に、チェックシートを使って機械的にチェックしているのではありませんか? 昔の管理人のように。

 

PM

Posted by wpmaster